È primavera… apriamo le booking windows!! 5 suggerimenti utili per restare competitivi!

The Hospitality Manager si occupa di consulenza nell'ambito della gestione dell'ospitalità. Lavoriamo con alberghi, agriturismi, ristoranti e aziende vinicole. Dalla nostra esperienza sul campo nasce questo blog.

La primavera è finalmente arrivata, mai come in questi giorni lo abbiamo pensato, dopo tanto freddo finalmente un po' di sole! Non mi soffermerò su inquietudini e incertezze che sono ormai consuete per tutti noi del settore ma cercherò di offrire spunti interessanti per chi, comunque sia, con grande volontà d’animo cerca di guardare avanti.

Partiamo dal presupposto che il mercato sta cambiando, che le esigenze saranno diverse rispetto al passato e che le metriche che fino od oggi non contavano niente diventeranno forse fondamentali. Ci sarà sicuramente un periodo di assestamento in cui noi, operatori di settore, cercheremo di capire meglio cosa interessa davvero ai nostri “nuovi” clienti. Ma prima ancora cerchiamo di fare chiarezza sul da farsi nell’immediato.

Nel titolo ho menzionato la booking window, ovvero la finestra di prenotazione… con nostalgia rimpiango le vecchie booking window semestrali o anche annuali. Era davvero bello sapere di poter contare su ospiti che di anno in anno rinnovavano la loro prenotazione. Oggi non è più così e se le previsioni di mercato sono corrette non sarà più così per un bel po’ di tempo. Abbiamo imparato a nostre spese che i viaggi saranno sempre di più last minute.

Qual è il problema nell’avere finestre di prenotazione brevi? Teoricamente nessuno ma avere booking windows più lunghe porta invece numerosi vantaggi, a partire dal fatto che ci dà la possibilità di pianificare meglio, di lavorare sulle tariffe nel medio lungo periodo e fino a poco tempo fa ci dava anche la possibilità di creare flussi di cassa anche in bassa stagione grazie alle caparre.

Quindi come potremmo lavorare bene in questo periodo, restando visibili ma al tempo stesso non andando a calpestare le nostre politiche tariffarie? Ecco alcuni suggerimenti:

1. Differenziare le proprie tariffe. Per cominciare la parola d’ordine del prossimo futuro sarà “differenziazione”; non esiste o non esisterà più una tariffa giusta per tutti ma al contrario tutti vorranno la tariffa giusta per ognuno. Questa sarà forse la nostra sfida più grande ma abbiamo molti strumenti dalla nostra parte… primo fra tutti il data driven marketing, ovvero il marketing basato sui dati. Quasi tutti i gestionali oggi permettono di profilare la propria clientela e questo sarà per il futuro la vera svolta. Questa stagione ci vedrà impegnati a creare la tariffa giusta per ogni cliente, quindi sarà necessaria una grande flessibilità ma soprattutto una buona capacità di ascolto. Dovremo capire le esigenze degli ospiti prima che ce le spieghino. Questo farà davvero la differenza.

2. Utilizzare tutte le tipologie a disposizione. Molto spesso ci si preoccupa eccessivamente di preservare una certa coerenza tra le varie tariffe… ma perché? Quando si hanno a disposizione più tipologie di camera o unità abitativa è bene sfruttare questo vantaggio competitivo nella vendita. Quindi si possono attuare strategie di vendita diverse su tipologie diverse. Ricordiamoci a questo proposito che il prezzo è solo una delle leve che possiamo utilizzare ma non è l’unica, anzi. Ci sono molte varianti che possiamo utilizzare nel vendere le diverse tipologie. Questo ci deve servire a restare sempre visibili. Un esempio su tutti, il minimum stay; se ad esempio la nostra struttura normalmente viene venduta con un minimum stay di tre notti, possiamo pensare per alcuni periodi di mettere in vendita delle unità con minimum stay inferiori allo scopo di rimanere visibili a tutti coloro che cercano una sistemazione per il weekend per esempio. Possiamo mettere in vendita anche una sola unità con il minimum stay ridotto, questo sarà sufficiente per restare visibili ed essere competitivi.

3. Utilizzare un approccio multicanale. Spesso i miei clienti mi chiedono su quale canale investire ma la domanda è un’altra, su quale set di canali è meglio investire? Ecco questa sarebbe la domanda corretta. Siamo infatti in un momento storico in cui esistono canali più forti di altri ma non esiste un utente che prende ispirazione o informazioni da un solo canale. Tutti noi ci rivolgiamo costantemente, tutti i giorni, ogni volta che prendiamo in mano il nostro telefono a molti canali diversi. Essere presenti vuol dire quindi essere presenti su più canali. Ed ogni piattaforma ha le sue regole, il suo linguaggio e la sua tolleranza verso le attività meramente commerciali, non dimentichiamolo.

4. Praticare la flessibilità. Le politiche di prenotazione ma soprattutto quelle di cancellazione hanno già subìto sostanziali modifiche ma questo trend continuerà. La flessibilità sarà sempre più richiesta. Impareremo a gestire la situazione con un certo fair play da entrambe le parti, e se da una parte gli hotel e le strutture extralberghiere concederanno più flessibilità agli utenti dall’altra gli utenti impareranno a non utilizzare questa leva a discapito degli operatori stessi. Sicuramente ci vorrà un po' di tempo ma l’onda d’urto ricadrà in particolare sulla questione anticipi. In questa fase conviene non chiedere anticipi per non trovarsi nella situazione di dover restituire le somme ricevute o di dover emettere voucher a compensazione.

5. Restare presenti. La booking window è il periodo che va dalla conferma di prenotazione al giorno dell’arrivo. È un periodo durante il quale il cliente può avere ripensamenti e durante il quale il mercato continua a muoversi. Il viaggiatore esperto è notoriamente attento ai cambiamenti quindi in questo periodo di “gestazione” può anche cambiare idea e scegliere un’opzione che gli dà più sicurezza o un migliore rapporto qualità prezzo. Come fare quindi per evitare che cambi idea e magari scelga di passare le proprie vacanze in un’altra struttura? Dobbiamo essere presenti. Fino ad oggi il corteggiamento arrivava fino alla prenotazione, mentre adesso dobbiamo abituarci a pensare che fino al momento di arrivo in struttura il matrimonio, per continuare con questa metafora, non è ancora fatto. Quindi diciamo che questo periodo è ottimo per coltivare la relazione con gli ospiti che arriveranno… è un buon momento per interessarci a loro, chiedergli se hanno bisogno di qualcosa di speciale, quali sono i loro gusti, cosa si aspettano da questa vacanza. Un’occasione da non perdere sotto un certo punto di vista per far germogliare la piantina della fidelizzazione.

Per concludere diciamo che la stagione che sta per arrivare non sarà semplice ma possiamo comunque tentare di cogliere l’opportunità di migliorare alcuni aspetti della strategia di vendita.

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