Zmot… quante volte ne avete sentito parlare?

Tante immagino... di sicuro ne avrete sentito parlare se avete fatto un corso di marketing o di digital marketing. Facciamola breve perchè di questa definizione, francamente, non se ne può proprio più! Zmot=zero moment of truth.... tranquilli, non ha niente a che vedere con la crescita interiore! In poche parole è il momento in cui il cliente comincia a cercare informazioni sulla sua prossima vacanza.

Dove le cerca? Su Google? Sulle riviste specializzate? A casa di amici come quando si cerca il fidanzato? Forse. In qualche sporadico caso diciamo. Ma per la maggior parte tutti noi ci facciamo venire una voglia di vacanza sui social network, guardando con invidia le foto degli amici in Messico, vedendo il riflesso sul mare dei Caraibi nelle foto del vicino di casa, udendo il canto degli uccellini nel video della settimana bianca della zia! Ecco come fa la gente a decidere dove andare in vacanza... E come fai a influenzare questo momento zero della verità? Non puoi. Questa è la realtà. Fattene una ragione, tanto c'è di peggio voglio dire!

A meno che... beh a meno che tu non sia così bravo da fornire ai tuoi clienti un servizio 10 e lode in modo che i tuoi clienti scrivano per te solo recensioni positive. Ma che dico positive? Entusiaste, continuative, colme di sentimento e di complimenti per te e il tuo lavoro... siamo seri su! Per carità non voglio scoraggiarti, ma andiamo, come credi che sia possibile che le persone scrivano solo e ripeto solo bene? Non è possibile.

Quindi? Se non puoi influenzare il momento in cui scelgono perché non puoi fornire sempre e comunque un servizio da 10 e lode, che puoi fare allora?

Quello che puoi fare è mettercela tutta e cercare di offrire al tuo ospite quello che tu vorresti ricevere una volta in vacanza. Già... immaginati la tua tanto sospirata vacanza... dopo tanto tempo di lavoro senza sosta, racimoli i tuoi risparmi, parti, arrivi e... cosa vorresti trovare? Personalmente da una struttura ricettiva mi aspetto prima di tutto una serie di caratteristiche che racchiudo sotto il nome di "buona accoglienza" ovvero pulizia, spazi confortevoli, servizi a portata di mano, ricevimento cordiale ed educato. Poi vorrei tutta una serie di cose che non pretendo ma che mi farebbe piacere trovare, come un bel sorriso all'arrivo, due chiacchere disinteressate da parte del personale, il saluto di tutti quando passo (non perché debbano essere per forza felici di vedermi ma più che altro perché mi fa piacere pensare che siano contenti di farmi contenta), qualche attenzione in più.

Quello che di sicuro non mi aspetto e che veramente non vorrei trovare è una sistemazione più scarsa di quella che posso trovare ad esempio a casa mia. Se viaggio voglio avere accesso per qualche giorno a qualcosa che a casa non ho, e non voglio certo trovarmi in una situazione che definire arrangiata è già un regalo.

Forse vi sembrerà scontato, ma non è proprio così. Spesso i gestori commettono l'errore di pensare che la gente non se ne accorga. Ed ecco spuntare cestini per il bagno che a casa mia non metterei nemmeno nel ripostiglio, tende della misura sbagliata perché comprate ad un grande magazzino anziché fatte su misura, banconi riciclati al posto di accoglienti postazioni di ricevimento e così via. E di nuovo ripeto... vogliamo essere seri? Ma voi lo fareste a casa vostra? Mettereste una bella pattumiera di plastica gialla nel vostro bagno stile "Petite Provance"? O piuttosto fareste il giro di tutti i mercatini dell'antiquariato per cercare quel cestino che ci sta benissimo? Mettereste a casa vostra dei tappeti di quint'ordine pur di risparmiare qualcosa? No, non lo fareste! E allora vi chiedo perché dovrebbero accettare queste cose e anzi esserne addirittura compiaciuti i vostri ospiti?

Quello che spesso ripeto nelle aziende in cui lavoro è "meglio niente" nel senso che ogni cosa anche la più semplice è bella se è fatta bene. Se no è meglio non farla. Mi direte "che faccio allora? Finestre senza tende?" No per carità! L'indispensabile ci vuole, ma tutto deve essere calibrato in base alle risorse aziendali. Se oggi ho 100€ e li voglio investire nella mia struttura la prima cosa da fare è una bella lista. Gli interventi vanno poi ordinati a seconda delle priorità e ogni intervento deve essere fatto in modo tale da non dover rispendere sulla stessa cosa l'anno successivo.

Chi meno spende, più spende. Mai sentito niente di più vero. La programmaticità in questo caso è tutto. Fare investimenti in maniera casuale non può funzionare nel lungo periodo. Ci vuole un progetto e soprattutto ci vuole il tempo di stabilire un punto di arrivo e un obiettivo da raggiungere. Ma quello che conta più di tutto è pensare al nostro target... immaginarlo, se necessario, come se fosse una persona e chiedersi "cosa piacerà a Mister X?". La risposta è più vicina di quello che si potrebbe pensare... Mister X è ogni ospite!!

Alla prossima!

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